销售文员管理制度
为确保公司年度销售计划的顺利落实，增强电话营销与网络营销人员的责任感与工作激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，特做如下规定：
一、销售文员工作及考核管理制度
1、市场部门电话营销员工日电话量标准为50个，传真量或电子邮件标准为8份，寻找意向性客户不少于4个;网络营销员工日信息发布量10个网站，电子邮件20个，信息收集30个。(附表3)
2、 电话量的考核与统计工作由市场部主管或指派助理兼职具体负责，在每日下班前10分钟内将统计结果交部门经理审核检查;
3、营销人员必须详细记录当天电话、网络具体内容，整理出意向明确客户，有需求客户，潜在客户，一般客户，及时更新客户数据库。
4、 网络信息发布量的考核与统计工作由主管具体负责，采取员工自报、主管监督抽查的方式。
5、 员工发传真或电子邮件必须有详细的记录，包括联系人、职务、单位名称、电话及传真等信息，信息不全或未事先电话联系的传真和电子邮件不能计入当天传真记录，虚报传真一经查实一次扣除50元罚款;
6、 本着“日清日结、日结日高”的工作原则，日电话量、传真量、网站信息发布量、信息收集量、电子邮件量，原则上要求在下班前完成;对未能当日完成工作量的员工，可延迟下班半小时完成;对延迟下班尚未完成的员工必须写检讨报告，由部门主管审核予以通过;
7、 对电话量与传真量或电子邮件规定落实特别优秀的员工，公司每月适当给予一定物质奖励，并在月总结大会上通报嘉奖;
8、 电话、电子邮件、传真数量及质量是员工工作业绩与工作态度考核的重要指标，在转正、工资调档及晋升方面将予以优先考虑。
二、 销售文员汇报反馈制度：
1、销售文员应服从部门主管的管理和指导。
2、销售文员须将当天工作内容整理，依照附表1格式筛选出意向客户电话记录，需在当日下班之前或在次日九点之前递交部门经理批示。部门经理在接收报表起一个工作日之内给予批示回传，保证工作信息流通顺畅。
3、销售文员每天需在笔记本上详细记录电话日志，跟踪日志，网络日志并及时更新客户数据库(附表2)。部门经理每天对电话日志和网络日志进行签字检查并列入考评指标。
4、销售文员经过部门经理认同后可与公司业务员保持联系，为业务员提供信息，协助业务员与客户顺利签单。
5、对于正常工作过程中出现问题，及时向部门经理汇报，无特殊原因不得越级或越部门请示。
6、销售文员严格遵守销售文员工作流程图(附图1)，按时向部门主管完成汇报反馈任务，协助部门做好销售工作。
三、销售文员会议制度：
1、周会：每周日下午4：00召开周会，由部门经理主持，对上一周的工作及出现问题进行总结及点评，拟定本周工作任务和工作重点。
2、月会：每月月底召开，对部门全体人员工作进行总结，必要时请总经理及其他部门人员参加，总结、奖励、提高、协调。
3、总结周会、月会内容，递交总经理批示。
四、销售文员学习制度
1、市场部所有人员必须保持积极的学习态度和学习习惯，应主动学习业务知识及公司的产品知识，全面提升个人的综合技能和团队的整体战斗力。
2、每周的周会是团队成员互相交流经验、沟通和学习心得体会的机会，所有团队成员在周会中应积极主动地参与周会内容，及时解决工作中存在的问题，不让问题积累。
3、营销人员有责任和义务帮助新入职员工了解业务知识和业务技能，树立一流的团队精神。
4、新员工入职需经过入职培训、公司产品培训、销售技能培训，培训后进行综合考评。公司定期组织销售技能培训，市场部员工无特殊原因必须参加培训。
五、日常工作纪律制度：
1、销售文员要从不浪费公司的每一张纸做起，养成节俭的习惯，保持自己的桌面整洁干净，物品摆放有序。
2、办公室内不得大声说笑，喧哗，同事之间要相互尊重、相互帮助，不得开恶意的玩笑，不得以任何方式威胁和恫吓同事，违者将视情况给予警告及经济处罚、或辞退。
3、公司的电脑只用于查资料和做方案，不得从事与工作无关事项、打游戏或登录非法网站等，违者将视情况给予警告、经济处罚直至辞退。
4、当日最后一个离开办公室的员工需对办公室的门窗、灯、空调、风扇、电脑等进行检查，确认关好后方可锁门离开，否则造成经济损失将视情况给予警告及经济处罚。
六、销售文员薪资考核制度(建议，仅供参考)
1、参照销售文员工作管理制度，累积完成日工作量，基本工资+奖金。
2、参照销售文员工作管理制度，未完成累积日工作量，将按比例进行增减。
销售部岗位职责管理制度
一、总则：
为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理。
公司营销策略，采取设立代理商、经销点的经销制，同时为加强代理商经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商、代理商及包干制业务，应定期走访各代理商经销点，每月对所有经销商代理商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的销前、后服务工作。
加强市场信息的反馈，协助产品科研室做好新品开发工作，公司新开发产品及现有产品采取稳定价，不随市场下浮而下调，如特殊产品确需价格下浮调整时，销售部应主动报公司总经理批准。如为重大调整，应报至董事会各董事通过后方可决定。
二、岗位职责：
1、销售副总：
a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。
b.组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。
c.会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售计划，各时期营销策略。
d.对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司总经理。
e.负责资金回笼工作，主持解决所有经济合同的纠纷事务。
f.会同公司总经理，生产技术部副总经理制订订货排产计划。
2、销售部：
a.负责企业产品的销售、售后服务工作。
b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行。
c.负责编制“销售合同”，“工矿合同”“订货排产情况汇总表”。
d.负责对驻外各代理商、经销点监督、检查、反馈工作。并对其经营负责。
e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。
f.负责资金回笼工作。
g.负责联系储运业务。
h.负责本部门的业务培训工作。
3、销售部经理岗位职责：
a.负责企业产品的销售、售后服务工作;
b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行;
c.负责编制《销售合同》，《工矿合同》、《订货排产情况汇总表》;
d.负责对驻外各代理商、经销点监督、检查、反馈工作，并对其经营负责;
e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。
f.负责资金回笼工作;
g.负责联系储运业务;
h.负责本部门的业务培训工作。
4、销售助理员岗位职责：
a.负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍;
b.负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系;及售后服务等销售内务工作;
c.负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理;
d.销售部经理外出时，全面负责销售部内部一切日常运做;
e.负责所有销售合同的跟踪;
f.负责销售部及销售大厅的卫生的安排、监督工作。
5、开单员岗位职责：
a.负责销售产品《订货单》《出货单》;
b.负责销售台帐的登记，每月25日与财务对帐;
c.每日负责填报《销售日报表》及《销售月报表》，及销售电脑的操作管理工作;
d.并于每年12月28日会同成品仓库管员前往公司经销点进行年终盘仓;
e.填报《质量日报表》;
f.负责销售部及销售大厅的卫生工作;
三.销售服务：
销售部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：
1、接听电话：
凡有客户来电首先应答：“您好，xx公司，请问有什么可以为你服务吗?”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地代理商、经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢!欢迎您随时到本公司来，再见!”等礼貌用语。
2、拔打电话：
凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好!我是xx公司的某某……，通话完毕后应说：“谢谢合作!”或其他相关礼貌用语，如有重点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。
3、对待客户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的?”
4、对于与公司往来密切的大宗经销客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。
5、对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便客人二次来公司后，有亲切感及重视感。
6、如客人询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉客人错误答案。
7、如遇工作秩序关系，使客人被怠慢或耽误客人时间，应向客人做出礼貌解释，并向客人表示歉意，请客人原谅，不可与客人发生争执及面有不悦冷落客人。
8、当客人离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。
9、如客人委托保管任何物品，应乐意接受，并妥善处理，如发现客人遗留或忘记物品时，收好并通知该客户。
10、销售部所有人员应尽量满足客户所提一切合理要求，不合理的应婉言拒绝。
11、凡公司销售人员及其它相关部门人员不得与客户串通勾结，一经查处，公司将依情节做严肃处理。
四.客户服务细则：
1.客户意见调查及处理：
所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及时反馈至公司总经办或总经理处，以便及时处理。
2.客户投诉：
A.客户质量投诉：
公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由销售副总或销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、等级、色号、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。对客户的投诉理由进行确定，必要时销售副总或经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相应的处理结果。同时对所处理结果告诉客户征求客户的满意，并进行追踪服务并做记录备份留档。
B.客户对非质量的投诉：
客户对销售人员或有关部门人员的销售服务态度，提出意见或进行投诉时应向销售副总或经理报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。销售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。
五.对客户投诉的有关处理办法:
1、所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写《客户投诉质量处理表》，并送至各相关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。处理结束后，将此表复印后送办公室留档，销售部保留原件备档。
2、所有服务投诉，由销售经理填入《客户投诉服务处理表》，投诉责任人的有关部门应对投诉及时作出相应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由销售部备档。
3、对客户投诉的有关内容的处罚规定：
a.凡属于服务质量引起投诉的，经查实责任人予以通报批评，并据情节严重予以罚款100—200元/次，情节严重者予以辞退。
b.凡属于质量问题引起投诉的，对相关责任人及部门除予以通报批评并据情节根据《考核方案》予以处罚，如情节十分严重，所造成后果恶劣，并没有悔改表现的，公司将予以辞退处理。
六.要货发货要求:
1、各区域代理商、经销商需货时,由销售部根据客户需求直接开单发货.如为大宗订货需求,而公司无库存时,销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产部,以便据情下单排产.
2、如代理商、经销商为需货量较大且所需品种为公司目前尚未生产之技术产品,销售部应向客户索取所需产品资料尽快联系其它厂家。
3、如代理商、经销商签订合同后,销售部与办公室、生产部及技术部门协商并由销售部拟订《订货排产计划表》交付公司总经理审批签认，通知生产部门确认并制定《生产排产计划表》并按排下单生产。
4、当客户或代理商、经销商要求留货,必须预留订金.留货时效为3日,并不得跨月留货(注:每月25日为财务结帐日).如遇特殊情况客户无法预留订金时,由销售部出具经济担保经销售副总同意后公司总经理审批签认,方可批准留货.如遇客户确需超期留货,需由销售部提出并出具担保,报销售副总及公司总经理审批确认,方可。任何人不得擅自留货,如经发现公司将对有关责任人予以100-200元的处罚,情节严重者予以除名并扣发一个月薪资。
5、任何人员不得擅自对客户予以报价所有销售价格均按公司制订价格并由销售部人员报出,如遇擅自报价或开单员开价与规定不符,所造损矢及后果由部门主管及相关责任人直接负责,公司将根据情节予以处罚。
6、销售部应于每月25日前对所有各点代理商、经销商进行盘仓,并做好盘仓记录进行备档并报至办公室。
7、所有要货、开单、发货、均按销售操做规程予以执行。
七.货款管理办法:
1、代理商、经销商每次进货销售部均应将进货额登记在《客户管理跟踪表》内，并保留相应票据，有效保存原始票据。
2、所有产品均按先款后货方式执行，对大宗经销商可先预留货款，而后根据所留货款进行分期分批提货，财务部做转帐处理。
3、往来密切与公司常年合作，并具有相当实力及良好信誉的客户，为便于销售及财务的操作运行，销售部可允许客户在签定书面保证后,保证所有转帐支票或电传汇票均无虚假或空头的情况下，在确保公司利益的基础上,销售部可在收到客户转帐支票或其它电汇单据传真件后，通知财务,财务以此传真件为准予以先提货。
4、对于一些往来密切的大宗客户，提货时因特殊原因无法完全支付提货款，允许销售部以本部门当月销售提成做为经济担保，经济担保由销售部申请，总经理批准签认，财务确认备档。直至客户将所欠货款完全支付此担保结束。
注：销售部出具的经济担保金额不得超出当月销售提成，否则总经理不予审批，财务不予确认。
八.销售档案的管理：
1、所有与公司建立合同关系及大宗客户均应建立其独立档案。
2、所有相关提货凭证，均应有复印件备份。
3、应定期或不定期与代理商、各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。
九.销售部操作程序：
1、为完善公司销售程序;整体操作运作规范，以实现公司统一管理。特制定本操作程序。
2、所有销售订单、合同在签订时，应明确产品规格、型号、等级及客户对产品的其他要求。
3、开单员在接到订单后，须掌握仓库的存货情况，并在开单前将存货的情况通知客户，并在取得客户的认可后方可开单。同时做好销售台帐记录。
4、开单员在开具单据时作到准确及时、无误地开出提货清单，及时送到出纳员处，经审核确认无误后，收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。方可送之成品仓库发货员处组织发货。
5、遇库存产品不详时应由销售部开《装货通知单》，待装车完毕后，以装车实际数 字由成品仓管理员签字并确认后，在开单员处开《出货单》交财务部审核确认收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。
6、所有产品销售后，客户反馈任何质量问题，均由销售部首先口头通知至成品车间主任，同时将有关书面材料及时提交生产部，协同解决处理并填写收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。《客户投诉反馈表》。
7、遇重大质量事故，则因由销售副总会同相关部门主管亲往解决处理，并将处理结果上报总经理处。
8、所有大宗经销商销售部应接到对方现金或转帐支票、电汇单据之传真件后，由财务确认，销售部方可予以开单发货。
9、调货产品操作规程：
(1)调往其他公司时，应由该公司销售部首先将每批产品填具《调货计划通知单》，及产品《质检报告》同时传真至需发公司销售部，并由销售部副总签认，销售部盖章后并回传后方可发货。
(2)销售部安排好调货产品的储运后，将《货运单》及其他相关票据传真至调入方，并由对方财务及销售签认回传。
(3)调入方收到产品后，应及时对所调入产品进行清点并检查破损情况，并将数量、等级、破损数填具收货清单后传真至调货方，对方销售及财务签认后回传。
十.销售部内务管理办法：
1、促销员必须热情接待所有客户，作到耐心有礼，服务周到不得与客户争吵;
2、所有运做程序必须严格依照销售部操作程序运行;
3、不得擅自提供公司有关产品质检标准;
4、所有《销售合同》的签定均必须根据第十二条款合同管理规定实施执行;
5、未经公司财务许可不得私自欠款发货;
6、对客户投诉必须做到百分之百的解决。
十一.销售合同管理:
1、销售部在接受合同前应对每一份销售合同进行审核,旨在保证本企业产品能满足合同要求.
2、所有销售合同的签定均由销售部经理及公司总经理签字.
3、销售合同必须加盖公司合同章方为有效。
4、销售合同必须统一由电脑管理,电脑打印。
5、所有《销售合同》必须以公司统一蓝本,任何人及部门不得私自改动.如确需做出修改,需经销售副总及公司审核批准后方可修改。
6、大宗工程合同的签定均由销售部经理会同总经理、销售副总、科研所主管、生产厂长作出合同评审填写《合同评审表》，并由全体评审人员签字，公司总经理批准，公司总经理外出时由生产厂长代为执行。
7、大宗工程合同的签定均以《工矿合同》为蓝本。如遇特殊情况确需做出改动，需经销售副总及公司批准，销售经理签字方可生效。
8、所有处理产品包销合同的价格需经公司总经理及销售副总批准，销售经理签字方可生效。
9、所有《销售 合同》均须建立严格的销售档案并填写《客户跟踪管理表》：
(1)营业执照复印件;
(2)法定代表人身份证复印件;
(3)需方公司住所和经营地址，需方公司主要负责人手提电话、住宅电话、办公电话，家庭住址;
(4)《销售合同》复印件;
(5)所有产品销售往来明细、本公司代办运输的发票、货票等财务有效凭证复印件。
(6)有关产品库存经双方确认的库存盘点表及往来帐核对清单。