售后服务是企业的命根子 万宝技术服务中心1993年工作总结 1993年，万宝集团技术服务中心全体员工和分 布在全国各地维修网点的员工一起，根据何总经理 关于“售后服务是企业的命根子”的指示精神，坚 持“拥有万宝电器，享受一流服务”的宗旨和“一 切为了使用户满意”的标准，发扬“同心多奉献， 合力创一流”的企业精神，大力开展优质服务活动， 扎扎实实地做好各项工作，实现了1993年的总体目 标。全年维修合格率达99.8%，比去年上升了 30.3%;维修返修率0.2%，比去年下降30.13%;用 户来信处理率100%，全年未出现重大的维修质量投 诉，赢得了用户和社会各界的好评，促进了万宝系 列产品的销售，促进了万宝售后服务工作向服务质 量标准化、服务网络体系化、服务管理规范化、服 务方式多样化、服务经营一体化的方向发展。1993 年被评为全国优质服务企业。
回顾一年来，我们主要做了以下几项工作: 一、优化网点建设，加强网点管理。经过十多年 不懈的努力，我们形成了具有万宝特色的售后服务三 级管理体系。但是，随着内外环境的变化，尤其是面 对日趋激烈的市场竞争，如何充分发挥这个体系的作 用，使"拥有万宝电器，享受一流服务"不再是口头的 承诺，则是需要下一番苦功夫的。为此，年初我们便 提出了建立以"沟通、指导"为原则的网点管理体系、 以"激励、扶持"为重点的积极保证体系的目标，扎扎 实实地抓了以下几项工作: 1 开展网点升级达标活动。制定网点升级达标标准和 考核验收方法，对网点进行定期考核和升级考评。促 使网点管理逐步达到制度化、程序化、标准化的要求。 2 开展网点调研考察。(略) 3 合理调整网点布局，扩大维修服务的覆盖面。 (略) 4 开展用户抽查，优化网点结构。 (略)
二、调整售后服务策略，适应市场和用 户需要(略) 1.增加服务项目，扩展服务范围。(略) 2.转换服务形式，提高服务水平。(略) 3.开拓服务经营一体化道路，增强自身 实力。(略) 三、提高员工素质，深化优质服务(略) 四、开展“万宝电器百日维修服务质量 无投诉”活动(略)
1994年是万宝事业发展的关键一年， 也是实现集团中期发展规划的决定性一年。 我中心必须进一步贯彻落实何总关于“售 后服务是企业的命根子”和汤总关于“服 务先于销售”的指示精神，坚持“一切为 了使用户满意”的最高标准，把售后服务 工作作为首要任务，为维护万宝信誉做出 更大贡献。 万宝技术服务中心 一九九三年×月×日