重庆工程职业技术学院
财经与贸易学院酒店管理专业顶岗实习报告
实习题目：客房部顶岗实习报告 指导教师：xxx
实习单位：xx喜来登酒店
学 院：财经与贸易学院 专 业：酒店管理
班 级：酒店xxx班
姓 名：xxx
2014年4月20日
重庆工程职业技术学院
财经与贸易学院酒店管理专业顶岗实习报告
一、【顶岗实习目的】
顶岗实习时为了更好的适应社会，为了毕业后更好的融入社会。希望通过在喜来登酒店客房部的顶岗实习，能够加深对酒店行业的工作内容和工作性质的熟练程度，在实践中掌握理论知识，并认识当前酒店业客房部的发展现状和发展趋势。同时也为了更好的把理论与实际相结合，使我们这些初出社会的大学生在实际中发现问题，解决问题。
二、【顶岗实习时间】
2013年2月4日----2014年4月20日
三、【顶岗实习地点】xx喜来登酒店
四、【顶岗实习岗位】
xx喜来登酒店客房部楼层中夜班专职服务员
五、【顶岗实习单位介绍】
xx喜来登酒店秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨，力求达到顾客、酒店、员工、社区的和谐。酒店行业的竞争到底还是酒店人才的竞争，喜达屋集团员工培训计划每时每刻都在进行着。“永远不对客人说NO”让客人满意是酒店一直都在追求的理想目标，通过有效的管理使每位员工都能在自己的岗位上发挥最大的潜力与自我实现，从而为客人提供优质服务。
六、【顶岗实习内容】
上学期的课程实习，我在喜来登酒店客房部上岗之前是要经过为期三天的入职培训。而客房部培训的主要方式有两种：一是跟“师傅”二是理论培训(客房部SPG培训)。我的第一师傅教会了我怎么样铺床、打扫清洁、物品摆放及补充、怎么样对客服务;我的第二个师傅教会了我怎么进行洗浴间的清洁、五金件的抛光、工作车的配备;我的第三个师傅教会了我怎么样跑机动、传授我很多面对客人的情况及解决办法、还运用楼层分布图给我讲解楼层配置。SPG培训是我们部门培训主管Sky每一天都要对我进行一对一的理论知识培训。在本学期的顶岗实习期间我有接触到了很多喜达屋集团的培训，例如：喜达屋明星补救措施、火警紧急疏散演练、喜达屋人才关爱计划等。通过标准的培训使我更好的面对了客人，为宾客提供了更优质的服务，以更好的心态面对客人的投诉及及时地帮客人解决问题。这是我在顶岗实习阶段的主要收获。
通过了此类入职培训后，我于4月初正式成为了客房部中夜班专职楼层服务员。回顾一下客房服务员清洁客房标准程序：服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后清理并倒掉垃圾，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始抹尘，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。打扫过之后要用吸尘器清算地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上，假如有丢失的物品，则要记载并上报主管。客房部服务员的职责：楼层服务员必须保持楼层及房间的清洁，随时保持最好的状态迎接我们的客人，保证楼层物质配备充足，熟悉酒店业务及所在楼层，每个员工都要熟悉一定的安全知识，服务员至少要了解普通的的消防常识。另外，服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉，这样才能为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。
七、【顶岗实习总结】
在酒店客房部顶岗实习后，我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解，也很热情，比如我们的客房部经理就亲自给我们做铺床示范。而且，每当酒店接待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房做到一丝不苟。由此可知，注重细节是酒店每一位员工不可忽视的技能。在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则。在顶岗实习中学到的基层服务员的工作技能，在每一日工作过程中我会结合理论知识加以熟练。另外，我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系，而要做到这点，最重要的是需求务实，一个成功的治理者必定是这样作为的，成功的管理者能把一切员工联合起来，这样完成的是整个企业的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经验丰富的，而不是一个只具有高学历而没有实践经历作为支撑理论的人，酒店需要的服务员也必定是操作技能力强、极为注重细节的人。
在工作中，固然我只是一名普通服务员的角色，但我的服务也绝不是可以忽略的。在顶岗实习这段时间，我发觉要想自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫无作用的。我在工作中也曾存在失误，是同事们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。记得老师曾说过：年轻人天生就需求鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关，不时地进步。
八、【顶岗实习之社会人】
顶岗实习期间我明白了一件事：顶岗实习的部门不是最重要的，实习过程中培养的自学能力，积累的社会经验才是重要的。顶岗实习就是为我们进入社会做准备，无论做什么工作都是要走进这个社会，就必须要适应这个社会，习惯这个社会。虽然在学校里也总是强调自学能力，但学校里的自学和社会里的自学是不一样的。在学校里老师告诉你学什么，然后让你去自学，而社会里是完全的自学，没有任何人会告诉你要学什么，必须自己去发现，如果不能发现就永远学不会，那只能比人落后。社会经验更是重要的，比如我学会了和人交往时要注意很多事。要如何察言观色来说对方乐于接受的话，而回避人家不喜欢的话来达到自己的目的。又如，如何赞美人，使人开心而不感到 虚假，这样才使自己容易被人接受。这些是没人教的，都是自己通过观察发现的。这些也不是事故，而是人与人相处确实需要注意的，这样做会使他人感到开心，而自己的目的也能实现，就算自己没什么目的，使他人开心也总是件好事。一位老师也这样告诉我：不管在什么单位，做什么工作，人际交往都是重要的，因为社会就是人和人组成的，到哪里也离不开人，所以不管接触的是什么人，和他之间是什么关系，不论有没有直接利益，让对方开心总是正确的，赞美人总是没错的。因为你今天不用他也许明天就需要他，虽然人和人的关系不是只有利用与被利用，但利用总是少不了的。
6个月的顶岗实习很快就结束了，虽然时间短暂，但我还是学到了很多宝贵的东西。有的是和以后的工作会相关的，有的知识也许不会直接对日后的工作有影响，但任何知识和经验都会在生活中的某个时刻发挥作用的。我相信这次的顶岗实习一定会给我日后的工作、学习和生活都有很大的帮助的。最后也要感谢在实习过程中给予我帮助的酒店的同事们和学校的老师，感谢大家的关心和帮助，使我能顺利完成实习。